Internet représente une opportunité majeure pour permettre à l'entreprise de développer des contacts directs avec ses clients.
- En terme d'économies: les solutions internet, le plus souvent basées sur des concepts de self service coûtent beaucoup moins cher car nécessitent a priori moins de main d'oeuvre
- En termes de possibilités: le mail, le SMS viennent ajouter une dimension supplémentaire à la relation, notamment parce que le client peut être suivi ou contacté en toutes circonstances (dont les situations de mobilité via le mobile)
- En effet, les outils existent pour suivre le parcours du client, ou mieux encore pour fabriquer le parcours client en fonciton de données marketing.
Qu'est ce qu'une vision 360° du client ?
Observons le schéma suivant:
Comment les technologies et les services Internet peuvent ils nous aider pour atteindre ce fameux 360° ?
Gestion des campagnes
De nombreuses solutions sont proposées par des éditeurs pour gérer les campagnes mail et/ou SMS/MMS
Analyse des ventes
Les solutions du marché sont certe onéreuses mais elles ont fait leurs preuves. L'opensource progresse fortement.
Fidélisation
Déception sur l'opensource, la gestion du loyalty reste encore cantonné à trop peu d'acteurs. Ceci dit on peut envisager dans certains cas de se passer de l'envoi d'une carte de fidélité physique, un compte client étant le plus souvent suffisant.
Gestion des contacts
Un selfcare bien mis en avant sur votre site Internet et couplé à un sytèmes de gestion des mails entrants petmet d'offrir de nombreux formulaires à vos clients.
En remplissant le formulaire lui même le client permet de faire gagner du temps aux serices clientèles.
Le suivi des actions du client
Le tracking comportemental a gagné en maturité ses dernières années. On peut bien entendu le coupler avec une gestion centralisée de certains logs applicatifs, l'ensemble pouvant être versé dans le datawarehouse.
Enfin le stade ultime: la connaissance client accumulée est réutilisée pour optimiser son parcours, adapter les offres et services qui lui sont proposés.
En résumé: les briques technico fonctionnelles existent, vos clients sont déjà sur le net: il est temps de basculer dans le e-CRM