Web oriented enterprises

Web Oriented Architecture: le blog d'un architecte de Cap Gemini

Architecture Organisationnelle: par Yves Caseau, ancien DSI de Bouygues Telecom, auteur de deux livres remarquables que je ne peux que vous encourager à vous procurer

High Scalability: le site de référence sur les architectures Internet

L'Architecture Forum France: représentant français de l'Open Group (site assez peu mis à jour)

Encore un exemple qui prouve qu'il reste beaucoup à faire en terme d'évangélisation.

C'est 01net qui relaie l'information ici.

23 % des sites étudiés ne permettent pas aux clients de poser de questions par courriels. Et quand c'est possible, près de la moitié des e-mails reste totalement ignorée

seuls 13 % des sites web étudiés utilisent des technologies de services clients comme le web self service – FAQ dynamique, arborescence thématique, saisie en langage naturel...

Comme quoi le eCRM et la dématérialisation de la relation client ne sont pas encore totalement implantés dans leur propre domaine: Internet.

Internet représente une opportunité majeure pour permettre à l'entreprise de développer des contacts directs avec ses clients.

• En terme d'économies: les solutions internet, le plus souvent basées sur des concepts de self service coûtent beaucoup moins cher car nécessitent a priori moins de main d'oeuvre
• En termes de possibilités: le mail, le SMS viennent ajouter une dimension supplémentaire à la relation, notamment parce que le client peut être suivi ou contacté en toutes circonstances (dont les situations de mobilité via le mobile)
• En effet, les outils existent pour suivre le parcours du client, ou mieux encore pour fabriquer le parcours client en fonciton de données marketing.

Qu'est ce qu'une vision 360° du client ?

Observons le schéma suivant:

Comment les technologies et les services Internet peuvent ils nous aider pour atteindre ce fameux 360° ?

Gestion des campagnes De nombreuses solutions sont proposées par des éditeurs pour gérer les campagnes mail et/ou SMS/MMS

Analyse des ventes Les solutions du marché sont certe onéreuses mais elles ont fait leurs preuves. L'opensource progresse fortement.

Fidélisation Déception sur l'opensource, la gestion du loyalty reste encore cantonné à trop peu d'acteurs. Ceci dit on peut envisager dans certains cas de se passer de l'envoi d'une carte de fidélité physique, un compte client étant le plus souvent suffisant.

Gestion des contacts Un selfcare bien mis en avant sur votre site Internet et couplé à un sytèmes de gestion des mails entrants petmet d'offrir de nombreux formulaires à vos clients. En remplissant le formulaire lui même le client permet de faire gagner du temps aux serices clientèles.

Le suivi des actions du client Le tracking comportemental a gagné en maturité ses dernières années. On peut bien entendu le coupler avec une gestion centralisée de certains logs applicatifs, l'ensemble pouvant être versé dans le datawarehouse.

Enfin le stade ultime: la connaissance client accumulée est réutilisée pour optimiser son parcours, adapter les offres et services qui lui sont proposés.

En résumé: les briques technico fonctionnelles existent, vos clients sont déjà sur le net: il est temps de basculer dans le e-CRM

Simple

Une architecture doit être simple. Pourquoi ? Pour faciliter la maintenance, l'évolutivité Pour maitriser son système d'information (connaissance, coûts, cycle de vie...)

Scalable

Votre entreprise ambitionne de croitre, de développer ses activités, d'augmenter sa base client. Votre SI doit être capable de s'adapter à ces changements Ceci est d'autant plus vrai sur Internet ou votre architecture sera confrontée à des évolutions d'audience parfois exponentielles (voir les exemples récents de Facebook, Twitter ou plus près de nous Dailymotion)

Solide

La robustesse doit être votre première préoccupation. Votre mission est d'assurer une bonne qualité de service à vos clients, en respectant vos engagements (SLA). Cela implique d'adapter votre architecture avec le bon niveau de redondance, des sauvegardes, un plan de reprise d'activités... Tester la tenue en charge, mais aussi la tenue dans le temps (le syndrome des fuites mémoires !) est primordial

Supervisée

Pour pouvoir vérifier que votre système d'informations a les qualités requises vous devez pouvoir l'oscutler sous toutes ses formes: supervision technique et applicative supervision avec une vision utilisateur mais aussi en ajoutant la supervision financière (controle de gestion)

Google vient d'officialiser (les rumeurs avaient cours depuis longtemps) son travail sur un nouvel OS, le Chrome OS.

Certes il faut toujours prendre un peu de recul sur les annonces toujours très médiatiquement orchestrées. Certes Jolicould et Intel ont déjà fait des annonces en ce sens. Mais ce qu'il faut retenir, c'est que la tendance est là: les architectures web ont conquis les SI des entreprises. Et les applications, les usages font que les utilisateurs ne dsitinguent plus Internet du poste de travail. Souvenez vous il y a encore quelques années: se connecter au net signifait se brancher à la prise téléphonique, allumer un modem, lancer une connexion depuis le poste de travail, et se déconnecter à la fin de la navigation. Aujourd'hui les box, les forfaits illimités (pour l'adsl comme pour l'internet mobile), le wifi ont complétement changé la donne. L'exception dans l'utilisation des ordinateurs (et j'entends bien ordinateurs au sens très large, smartphones compris) serait plutôt d'être par moment déconnecté, avec toute la frustration que cela entraine chez l'utilisateur (que tentent de compenser certaines initiatives comme GEARS de Google).

Google a bien compris cela, et a aussi vu les faiblesses de Microsoft qui doit composer avec un legacy qui l'empêche d'avancer vers l'internétisation de ses OS. Google va repartir d'une page blanche, sans se préoccuper (a priori) d'assurer une compatibilité ascendante avec d'anciennes applications. En misant sur des applications web où le poste de travail n'est qu'un frontal d'accès, mais où les données sont stockées ailleurs (dans le nuage).

C'est en cela que l'annonce de Google mérite notre attention: l'architecture web arrive maintenant sur les postes de travail, à nous d'en tenir compte dans nos projets.